همانند هر استراتژی بازاریابی، مهم است که با تعریف اهداف خود آغاز به کار کنید. برای انجام این کار، توصیه می کنیم اهداف بازاریابی شبکه های اجتماعی خود را برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری شناسایی کنید. انجام این کار، پایه ای برای استراتژی جامع شبکه های اجتماعی ایجاد می کند که به منظور واکنش به یک ماجراجویی خریدار منفرد به اندازه کافی انعطاف پذیر است و همچنین یک نقشه راه برای شما فراهم می کند تا تعیین کنید کدام پلتفرم، پیام ها و پیشنهادات برای خریدار شما منطقی است. در این بخش، نگاهی به چگونگی تعریف اهداف خود برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری و انواع پیام هایی که مخاطبان شما را درگیر خواهد کرد، می ندازیم.
۶ مرحله چرخه عمر مشتری
هر زمان که با مخاطبان خود ارتباط برقرار می کنید، مهم است که حرکت خریدار خود و چرخه عمر مشتری را در ذهن حفظ کنید – از آگاهی تا طرفداری. درک اینکه هر نفر در مسیر خرید منحصربفرد خودش است به شما اجازه می دهد تا گفتگوهایی مرتبط با آنها داشته باشید.
خریداران شما یک هدف دارند، برآوردن نیاز یا حل مشکلی که دارند. برای کمک، شما نیاز به درک روشنی از مراحل مختلف چرخه عمر مشتری دارید؛ جایی که هر خریدار در مسیر منحصر به فرد خودش، یک دعوت از مخاطب در بازاریابی شما (برای تسهیل حرکت خریدار به سوی تبدیل بعدی – یعنی اینکه آیا به اشتراک گذاری محتوای ، خرید و یا توصیه به یک دوست) و یک راه برای اتصال هر یک از فعالیت های بازاریابی شما به نتایج کسب و کار است.
ما چرخه زندگی مشتری را به 6 مرحله اصلی تقسیم می کنیم: آگاهی، تعامل، خرید، حفظ مشتری / وفاداری، رشد و طرفداری. هر مسیر منحصربفرد خریدار، سیال بوده و می تواند از بین مراحل بگذرد و جلو و عقب رود. بیایید بررسی کنیم که چگونه این مراحل اهداف بازاریابی شبکه های اجتماعی را شکل می دهد:
۱. آگاهی
خریداران در این مرحله در ابتدای چرخه عمر مشتری هستند. این جایی است که برندسازی خوب، رتبه بالا در موتورهای جستجو و حضور شبکه های اجتماعی قوی، مفید هستند. هدف شما در این فاز این است که آگاهی از برند را به پیش برده و علاقه مخاطبان را جذب کنید و روی کانال های مناسب با پیام های مرتبط و شخصی شده، به آنها دست یابید. برای بازاریابی شبکه های اجتماعی شما، این به معنای ارائه پیام های اولیه زیاد و داشتن درک کامل از پلتفرم های رسانه ای اجتماعی است که خریداران شما در آن شرکت می کنند، بنابراین شما همیشه می توانید آنها را در جایی که هستند، پیدا کنید.
۲. تعامل
خریداران در این مرحله علاقه ای به شرکت شما نشان داده و یک مشتری احتمالی هستند. هدف شما این است که به رفتارهای آنها گوش کنید و سپس آنها را با پیام های هدفمند درگیر کنید تا آنها به گفتگوی بعدی نزدیک و نزدیکتر نمایید. این شامل ایجاد پیشنهادات خاص و پرورش مسیرها بر اساس تنظیمات و رفتار آنها است. محتوا مفید یک راه عالی برای حفظ ارتباط با مخاطبانتان است، آنها را آموزش دهید تا آنها آماده خرید باشند، با «لغو اشتراک» یا «دنبال نکردن» تهدید نکنید و در نهایت، یک رابطه پایدار با آنها بسازید. برای بازاریابی شبکه های اجتماعی این به معنی ادغام پیام های میان مرحله به ترکیب سرمقاله های شبکه های اجتماعی شما و استفاده از تبلیغات پرداختی برای هدفگیری مخاطبان خاص با محتوا و پیشنهاداتی است که آنها را برای خرید آماده می کند.
۳. خرید
در این مرحله، خریداران شما آماده خرید از شما هستند، بنابراین کار شما این است که روند را برای آنها راحت کنید. بر فرآیند خرید خود به منظور اطمینان از یک معامله آسان برای مشتریان جدید خود، نظارت کنید. اگر تیم های دیگر مانند فروش یا پشتیبانی درگیر باشند، ارتباطات خود را هماهنگ کنید تا خریداران خود را از طریق معامله هدایت نمایید.
۴. حفظ مشتری / وفاداری
در حالیکه تبدیل خریدار به یک مشتری برای بسیاری از بازاریابان موفقیت تلقی می شود، ایجاد اعتماد و روابط بلندمدت با مشتری نیز یکی از موثرترین راه های افزایش درآمد می باشد. اطمینان حاصل کنید که بیشترین ارزش را از مشتریان خود دریافت می کنید، و آنها بیشترین ارزش را از پیشنهادات شما بدست آورند. برای شبکه های اجتماعی، به معنای درک این موضوع است که مشتریان شما بخشی از مخاطبان شما هستند و اطمینان حاصل کنید که شما همچنان با محتوای و پیام های مربوطه ارزش را به آنها ارائه می دهید. حفظ مشتری به معنای داشتن یک برنامه و پروسه در زمانی است که وقتی مشتریان شما با مسائل خدمات مشتری روبرو شوند، بنابراین شما می توانید طبق وعده برند شما روی رسانه اجتماعی سریعا پاسخ داده و خدمات را ارائه دهید. تحقیقات از Lithium Technologies نشان می دهد که ۷۰ درصد کاربران انتظار دارند از برندی که در توییتر با آن ارتباط برقرار کرده اند، پاسخی را بشنوند و ۵۳ درصد پاسخ را در عرض یک ساعت می خواهند. و اگر آنها پاسخی نشنوند، عواقب عمده ای وجود دارد.
اکثریت پاسخ دهندگان گفتند که آنها با دوستان و خانواده خود درمورد تجربه و نگرانی های فزاینده از طریق دیگر اشکال ارتباطی صحبت می کنند. این به این معنی است که شما نه تنها نیاز به حضور شبکه های اجتماعی دارید، بلکه باید به طور فعال گوش کنید و متعامل باشید.
۵. رشد
بازاریابی پس از فروش پایان نمی یابد. با شناسایی فرصت های بیش فروشی و فروش جانبی، به ارائه ارزش برای مشتریان خود ادامه دهید. می توانید از پلتفرم اتوماسیون بازاریابی خود برای تقسیم مشتریان فعلی خود و اشتراک آن فهرست با پلتفرم های تبلیغات دیجیتال استفاده کنید و این امر به شما اجازه مشتریان فعلی را با پیشنهادات جدید هدف قرار دهید.
۶. طرفداری
ارتباط با مشتریان در سراسر چرخه عمرشان صرفا در مورد ارزش فردی نیست. تبدیل مشتریان وفادار به طرفداران می تواند حصول شما را با دسترسی به شبکه های آنها برای تبلیغ برند شما گسترش دهد. مهم این است که توسط با درگیر ساختن مشتریان فعلی خود با انگیزه ها و تشویق های ویژه، با آنها به خوبی رفتار کنید. هدف شما این است که یک تجربه عالی برای تشویق مشتریان خود به منظور تبدیل شدن به طرفداران برند عرضه کنید تا برند را به دوستان و خانواده خود منتقل کنند.
همچون حفظ مشتری و وفاداری، مهم است متوجه شوید که طرفداران شما و طرفداران احتمالی شما بخشی از مخاطبان شبکه های اجتماعیتان هستند. بعضی اوقات به شکل نظردهی در اینستاگرام یا از طریق پیشنهادات ویژه و تبلیغاتی که فقط برای آنها هدفگیری شده است به آنها ارزش گذاشته شده و از آنها بخواهید تا شما را در صحبت هایشان ذکر کنند.
مدل رفتار مشتری در بخش های مختلف چرخه عمر
احتمال فروش به یک مشتری احتمالی: ۲۰ درصد
احتمال فروش به یک مشتری موجود: ۶۰ درصد
تفاوت پول دادن مشتریان قدیمی و مشتریان جدید: مشتریان قدیمی ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.
